Preguntas y respuestas frecuentes durante estado de emergencia nacional

Denuncias


1. ¿Qué hago si la empresa no cumplió con lo resuelto en mi reclamo?
Si la empresa no cumplió con lo resuelto en tu reclamo, tienes derecho a presentar una denuncia por incumplimiento.

2. ¿En qué casos puedes presentar una denuncia por incumplimiento?
Puedes presentar una denuncia cuando la empresa operadora no cumple con lo dispuesto en la:
(i) Respuesta a tu reclamo (Resolución de primera instancia emitida por la empresa operadora)
(ii) Respuesta a tu queja o recurso de apelación resuelto por el TRASU (Resolución de segunda instancia emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU))
(iii) Solución Anticipada de Reclamo (SAR)
(iv) Solución Anticipada de Recurso de Apelación (SARA)
(v) Resolución mediante la cual la empresa acogió la pretensión de tu reclamo por aplicación del silencio administrativo positivo (SAP)

3. ¿Qué documentos se pueden adjuntar a la denuncia por incumplimiento?
Para sustentar tu denuncia, puedes adjuntar una copia de la respuesta/resolución, código de SAR o SARA o carta SAP que se habría incumplido.

4. ¿Quiénes pueden presentar una denuncia por incumplimiento?
Todos los abonados o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones pueden presentar denuncias por incumplimiento.

5. ¿Dónde se presentan las denuncias por incumplimiento de resolución, SAR, SARA o carta SAP por parte de las empresas operadoras?
Las denuncias por incumplimiento se presentan en el OSIPTEL, a través del correo usuarios@osiptel.gob.pe  o al correo electrónico de OSIPTEL de tu localidad.


Trámites y solicitudes permitidos


6. ¿Qué trámites o solicitudes pueden realizar los abonados o usuarios ante las empresas operadoras durante el aislamiento social obligatorio?
Durante el aislamiento social obligatorio los abonados o usuarios pueden realizar los siguientes trámites, según corresponda:


Solicitudes de migración de plan tarifario, suspensión temporal del servicio y baja del servicio
Los abonados podrán solicitar la migración de plan tarifario, suspensión temporal del servicio y baja del servicio sólo por el canal de atención telefónica y deberá ser ejecutada de manera remota por las empresas. En estos casos, las empresas emplearán medidas de seguridad similares a las establecidas para recibir reclamos vía telefónica de servicios móviles, a fin de corroborar que las solicitudes son realizadas por el abonado del servicio.  

Comprar paquetes y realizar recargas
Los abonados y usuarios podrán comprar paquetes o realizar recargas, a través de los canales de atención telefónico y virtual implementados por las empresas operadoras. 

Solicitar el fraccionamiento de recibos
Durante el periodo de vigencia del Estado de Emergencia Nacional, las solicitudes de fraccionamiento sólo podrán ser presentadas por los abonados a través del canal de atención telefónico, página web y aplicativo informático. Una vez levantado dicho periodo, la solicitud podrá presentarse por cualquier canal de atención de la empresa. 

Reportar averías
Los usuarios o abonados que registren problemas de calidad e interrupción del servicio serán atendidos a través del canal telefónico o por la página web de la empresa operadora

Presentar reclamos
Los abonados y usuarios podrán presentar sus reclamos por el canal de atención telefónico y virtual, y las empresas brindarán atención según corresponda y, de acuerdo con la normativa vigente.

Reportar la sustracción y pérdida de equipo terminal
Los usuarios o abonados podrán reportar la sustracción y pérdida del equipo terminal, a través del canal telefónico de las empresas operadoras.

Solicitud de reposición de SIM Card (chip)
El abonado podrá solicitar la reposición de SIM CARD (chip) y/o recuperación de equipo terminal, mediante el canal de atención telefónico de las empresas operadoras. Luego la empresa entregará al domicilio del abonado (delivery) el chip (sim card), para lo cual requerirá la exhibición del DNI del solicitante. Para la activación del servicio se requiere que se valide la identidad del solicitante del servicio con el RENIEC, mediante la captura de su huella dactilar. La empresa utilizará un lector biométrico físico o el mismo abonado a través del aplicativo de la empresa y desde su celular validará su huella dactilar (auto-activación). 

Portabilidad Numérica de los servicios de telefonía fija y móvil.
En el caso de la portabilidad numérica del servicio de telefonía fija, los abonados podrán realizar la solicitud y la contratación, mediante el canal telefónico, debiéndose grabar toda la llamada, y realizar la consulta de datos personales para validar la identidad del solicitante, como, por ejemplo: fecha y lugar de nacimiento, nombre de padres, entre otros.
Respecto a los servicios móviles, se validará la identidad de los abonados con el RENIEC, mediante captura de huella dactilar por auto-activación y mediante la utilización del lector biométrico físico. 

Contratación de servicios
Los abonados podrán efectuar las solicitudes de contratación del (i) servicio público móvil, (ii) servicio de telefonía fija, (iii) servicio de acceso a Internet fijo inalámbrico y (iv) servicio de tv cable, mediante el canal telefónico, página web o canal virtual de las empresas operadoras. 
Las empresas operadoras habilitarán la contratación de los servicios a través del canal telefónico, debiendo grabar toda la llamada, y realizar consulta de datos personales para validar la identidad del solicitante, como, por ejemplo: fecha y lugar de nacimiento, nombre de padres, entre otros.

Fraccionamiento de deuda

7. ¿Quién debe solicitar el fraccionamiento de los recibos?
Las solicitudes de fraccionamiento de deuda solo pueden ser presentadas por el abonado, a través del canal de atención telefónico, aplicativo informático o página web de la empresa operadora. Una vez levantado dicho periodo, la solicitud podrá ser presentada a través de cualquiera de los canales de atención establecidos por las mismas.

8. ¿En qué plazo la empresa operadora debe informar si la solicitud de fraccionamiento procede o no?
La empresa operadora debe informar al abonado si procede o no su solicitud de fraccionamiento en el plazo máximo de un (1) día hábil.

9. ¿Qué procedimiento de reclamo debe seguir el abonado si la empresa operadora negara su solicitud de fraccionamiento?
Para los casos en los que la solicitud de fraccionamiento fue denegada injustificadamente porque el abonado no cumplía con los criterios establecidos por la empresa operadora, el abonado tiene expedito su derecho a presentar un reclamo, el cual deberá ser tramitado según los plazos establecidos para los reclamos por calidad del servicio en el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Ver diagrama de reclamo).

10. ¿Qué procedimiento de reclamo debe seguir el abonado si la empresa operadora le aplicara intereses moratorios, compensatorios, cargos fijos por mora o cargos de reconexión vinculados al no pago recibos y/o fraccionamiento de la deuda vencida correspondiente a los consumos durante el periodo de emergencia?
El abonado tiene expedito su derecho a presentar un reclamo por dichos conceptos, los cuales serán tramitados en los plazos establecidos para los reclamos por facturación que establece el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Ver diagrama de reclamo)

Reducción de prestaciones 


11. ¿La empresa operadora podrá aplicar la reducción de prestaciones, si el abonado accedió al fraccionamiento de pago?
No, en los casos que el abonado haya accedido al fraccionamiento del pago del recibo vencido, la empresa operadora no debe aplicar la reducción de prestaciones del servicio.

12. ¿En qué supuestos la empresa operadora podrá finalizar la reducción de prestaciones del servicio?
La empresa operadora finaliza la reducción de prestaciones del servicio dentro del plazo de veinticuatro (24) horas, en los siguientes supuestos:  

    a) Luego de efectuado el pago de la totalidad de la suma adeudada. 
    b) Cuando el recibo haya sido fraccionado u objeto de otra facilidad para el pago; o
    c) Luego de presentado el reclamo y haber realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo presentado.

13. ¿Las empresas operadoras deben informar a los abonados si aplicará la reducción de prestaciones en el servicio?
La empresa operadora debe informar previamente, en un plazo no menor de dos (2) días hábiles, al abonado que cuente con recibos pendientes de pago, sobre la aplicación y condiciones de la reducción de prestaciones del servicio, a través de cualquier mecanismo que deje constancia de dicha comunicación. 

Dicha comunicación debe indicar, como mínimo, lo siguiente:

  • El detalle de las reducciones que se realizarán en el o los servicios;
  • La nueva tarifa (incluido el IGV); y,
  • Los requisitos para el restablecimiento del plan original.

14. ¿Cuáles son las reglas en la facturación que deben seguir las empresas operadoras que presten servicios con reducción?
La facturación que realicen las empresas que provean servicios con reducción de prestaciones, se rige bajo la siguiente regla: 

  • Si la reducción de prestaciones lleva al plan más económico ofrecido actualmente por la empresa, entonces la facturación tendrá el mismo monto del referido plan.
  • Si la reducción de prestaciones lleva a un plan inferior en prestaciones que el plan más económico que se comercializa actualmente, entonces la facturación tendrá un monto menor que la tarifa del referido plan, de tal manera que la reducción del pago sea consistente y razonable en función de la reducción de atributos.
  • En el caso del servicio de distribución de radiodifusión por cable, el plan con reducción de prestaciones que ofrezcan los operadores, debe contener por lo menos todos los canales nacionales que se encuentran dentro del plan contratado por el abonado.


Suspensión de servicio por falta de pago

15. ¿A partir de qué fecha las empresas pueden suspender los servicios por falta de pago?
Las empresas operadoras podrán efectuar la suspensión del servicio público de telecomunicaciones por la falta de pago de los recibos, de acuerdo con el siguiente esquema de gradualidad: 

  • A partir del 15 de junio de 2020, a servicios que mantengan dos (2) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no. Cabe indicar que, esta medida, sólo estará vigente hasta el 30 de junio de 2020.
  • A partir del 1 de julio de 2020, serán de aplicación las reglas de suspensión establecidas en el Texto Único Ordenado de Condiciones de Uso.

16. ¿En qué plazo las empresas deben comunicar a los abonados de la suspensión del servicio por falta de pago y qué tipo de información debe ser brindada?
Las empresas deberán comunicar al abonado la intención de suspender el servicio por falta de pago, con una anticipación no menor a cinco (5) días hábiles a la fecha efectiva de la referida suspensión, a través de mensajes de texto (SMS), correo electrónico, comunicación telefónica u otro mecanismo idóneo, indicando como mínimo la siguiente información: 

(i)     El monto pendiente de pago desagregado por cada recibo mensual y el plazo para la cancelación de los mismos.
(ii)    La fecha prevista para la suspensión del servicio.
(iii)   La posibilidad de realizar el pago de uno o más de los recibos adeudados.
(iv)   La posibilidad de fraccionar el monto pendiente de pago, a fin de que el servicio no sea suspendido.
(v)   La opción de acceder a que el servicio le sea brindado con prestaciones reducidas, a fin de que el servicio no sea suspendido.
(vi)   La opción de solicitar la migración del plan tarifario contratado.
(vii)  La opción de solicitar la suspensión temporal del servicio.
(viii) La opción de solicitar la baja del servicio.

En caso la empresa no cumpla con comunicar lo señalado en los párrafos precedentes, no podrá suspender el servicio.  

17. ¿A qué abonados no le aplicaría la gradualidad en la suspensión del servicio?
En cuanto a la gradualidad en la suspensión del servicio, no aplica a los abonados que:  

  • No cuenten con recibos pendientes de pago al 04 de junio de 2020; o,
  • Hayan realizado nuevas contrataciones de servicios (altas de servicio) durante el período de emergencia.

Dichos abonados se les podrá suspender el servicio después del vencimiento de un (01) recibo y luego de transcurrido el periodo de gracia.

18. Ante la suspensión de servicio por falta de pago, ¿Qué posibilidades tendrán los abonados de continuar con el servicio?
Los abonados podrán acceder a facilidades de pago, mediante el fraccionamiento de deuda, y a los servicios con prestaciones reducidas, para lo cual la empresa operadora deberá informar como mínimo lo siguiente: 

(i) El detalle de las reducciones que se realizarán en el o los servicios.
(ii) La nueva tarifa (incluido el IGV).
(iii) Los requisitos para el restablecimiento del plan original. 

La reducción de prestaciones que aplique la empresa operadora, debe garantizar la continuidad en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. 

Además, la empresa operadora deberá garantizar la atención a solicitudes de migración por parte de los abonados que cuentan con recibos pendientes de pago, que tienen la posibilidad de migrar a un plan tarifario cuya tarifa o renta fija sea menor, así como migrar de un plan tarifario post pago a uno bajo la modalidad prepago. 

19. ¿La empresa podrá aplicar tarifa por concepto de reactivación en caso suspenda el servicio por falta de pago?
En los casos de suspensión del servicio por falta de pago durante el Estado de Emergencia Nacional, la empresa operadora no podrá aplicar tarifa por concepto de reactivación.

20. Es posible solicitar en más de una oportunidad el fraccionamiento de deuda?
De acuerdo a lo señalado en el Decreto de Urgencia N° 035-2020, las condiciones del fraccionamiento de deuda son determinadas por las mismas empresas operadoras, con lo cual dependerá de los criterios establecidos por cada una de ellas. 

21. ¿Qué servicios o accesos deberán permanecer habilitados en caso la empresa realice la suspensión de los servicios por falta de pago?
En los servicios telefónicos que hayan sido suspendidos, la empresa operadora deberá mantener: 

  • El acceso a números telefónicos de servicios de emergencia y de defensa civil.
  • El acceso al aplicativo “Aprendo en Casa” del Ministerio de Educación.
  • El acceso a la página web del “Subsidio Monetario” (bono) del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

22. En atención a la Resolución N° 0067-2020/CD-OSIPTEL, ¿Cuáles son los incumplimientos a la norma que serán consideradas como infracciones graves?

Se considera infracción grave cuando:

  • La empresa operadora aplique condiciones de fraccionamiento distintas a las comunicadas al OSIPTEL y a los abonados.
  • Retire su oferta de fraccionamiento comunicada al OSIPTEL.
  • La empresa operadora que obstaculice al abonado acceder al fraccionamiento de los recibos;
  • Condicione la solicitud de migración o de suspensión temporal, al pago de los recibos adeudados.
  • No permita el acceso gratuito al aplicativo “Aprendo en Casa” y “Subsidio Monetario”, en los servicios de acceso a internet y servicios públicos móviles que hayan sido suspendidos.

23. ¿Qué pasa con los servicios suspendidos por las empresas operadoras en atención a la Resolución N° 043-2020/PD-OSIPTEL?
La empresa operadora que haya realizado la suspensión del servicio público de telecomunicaciones en atención a lo dispuesto en el cronograma señalado en la Resolución N° 043-2020-PD/OSIPTEL, deberá reactivarlo, dentro de las veinticuatro (24) horas desde el 04 de junio de 2020, y no podrá aplicar tarifa por concepto de reactivación por suspensión.

 

Tethering

24 ¿A qué se refiere la funcionalidad del terminal móvil como modem (Tethering)?
El Tethering (también conocido como modalidad Hotspot), es la funcionalidad por la cual se puede compartir el acceso a Internet del terminal móvil con otros dispositivos (PC, Laptop, Tablet, Smart TV, etc). 
En tal sentido, los dispositivos que se conecten por Tethering, y accedan a tráficos, protocolos o aplicaciones sujetos a tarifa cero, no descontarán datos de la bolsa principal del plan del abonado. Igualmente, todo nuevo plan que comercialicen las empresas operadoras deberá cumplir este requerimiento temporal.
Cabe indicar que, durante el tiempo que dure la Emergencia Sanitaria a nivel nacional decretada mediante Decreto Supremo N°008-2020-SA, las empresas operadoras deberán implementar la funcionalidad de terminal móvil como modem (Tethering) y extenderla a todo plan tarifario o bolsa de datos contrato previo y durante el Estado de Emergencia Nacional. 

Portabilidad Numérica 

25. ¿Un abonado podrá portarse si mantiene deuda fraccionada?
El abonado que haya accedido al fraccionamiento de los recibos de pago, no puede solicitar la portabilidad en tanto no haya cancelado la totalidad del monto de la deuda fraccionada. 

Modalidad de contratación de servicios móviles 

26. ¿Cuáles son las modalidades para la contratación del servicio móvil con entrega al domicilio del SIM card (chip), según Protocolo Sanitario Sectorial aprobado por el MTC?

a) Contratación del servicio móvil con entrega al domicilio (delivery) del SIM card (chip) con verificación biométrica con auto-activación

b) Contratación del servicio móvil con entrega al domicilio (delivery) del SIM card (chip) con verificación biométrica con lector de huella dactilar (Validación de identidad con lector y la aceptación del contrato constará en audio o video, archivo enviado por medios electrónicos u otros digitales).

c) Contratación del servicio móvil con entrega al domicilio (delivery) del SIM card (chip) sin verificación biométrica de huella dactilar, en caso de extranjeros, falta de conectividad con RENIEC, huella desgastada o discapacidad física.

(*) Supuestos:
(i) Cuando el solicitante adolezca de alguna discapacidad física o su huella se encuentre desgastada. 
(ii) Fallas en la conectividad con la base de datos del RENIEC. 
(iii) Cuando el solicitante no se encuentre en la base de datos del RENIEC, por tratarse de persona extranjera.


27. ¿Cuáles son las normas emitidas por OSIPTEL durante el Estado de Emergencia Nacional?
Las normas emitidas por el OSIPTEL durante el Estado de Emergencia Nacional son las siguientes:

  • Resolución de Presidencia N° 00035-2020-PD/OSIPTEL. Publicada el 16.03.2020.
  • Resolución de Consejo Directivo N° 045-2020-CD/OSIPTEL. Publicada el 31.03.2020.
  • Resolución de Presidencia N° 040-2020-PD/OSIPTEL. Publicada el 11.04.2020.
  • Resolución de Consejo Directivo N° 00050-2020-CD/OSIPTEL. Publicada el 30.04.2020.
  • Resolución de Presidencia N° 042-2020-PD/OSIPTEL. Publicado el 18.05.2020.
  • Resolución de Presidencia N° 0043-2020-PD/OSIPTEL. Publicada el 28.05.2020.
  • Resolución de Consejo Directivo N° 0067-2020/CD-OSIPTEL. Publicada el 03.06.2020.