Temas sobre los que puedes reclamar
Puedes reclamar en caso no te encuentres conforme con los montos facturados en tu recibo o requerimientos de pago.
Recuerda: Durante la tramitación del reclamo, el operador no debe requerir el pago del monto reclamado.
Documentos que debes adjuntar:
Para pagos no procesados o registrados:
Constancia de pago, para que acredites el pago del recibo que cuestionas.
Casos comunes :
Cuando te facturan por llamadas que no has realizado desde tu teléfono fijo.
Al evaluar tu reclamo, el Operador debe revisar los medios probatorios que requiere el Osiptel: Ver aquí
Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, el operador deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando no estás de acuerdo con los cobros adicionales de llamadas, datos o SMS en tu recibo, dado qué cuentas con un plan control que no permite que excedas el consumo del plan.
Al evaluar tu reclamo, el Operador debe revisar los medios probatorios que requiere el Osiptel: Ver aquí
Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando estas al día en tus pagos y en el recibo te han facturado un cargo por reconexión que no te corresponde.
Cuando reclamas la falta de entrega de un recibo y el operador te suspendió el servicio por la falta de pago y luego te cobra el cargo por reconexión, puedes presentar tu reclamo por la facturación de ese concepto.
Al evaluar tu reclamo, el Operador debe revisar los medios probatorios que requiere el Osiptel: Ver aquí
Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando te facturan suscripciones, cargos por cambio de número u otros conceptos que no reconoces.
Al evaluar tu reclamo, el Operador debe revisar los medios probatorios que requiere el Osiptel: Ver aquí
Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando el operador de telecomunicaciones te solicitó el pago de un recibo que pagaste anteriormente.
Al evaluar tu reclamo, el Operador debe revisar los medios probatorios que requiere el Osiptel: Ver aquí
Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando te facturan un periodo antiguo, el cual no fue cobrado oportunamente o no te corresponde.
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Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Casos comunes :
Cuando te facturan las cuotas de un equipo que no te informaron en el momento de comprarlo.
Cuando te facturan un concepto de reintegro de un equipo que nunca compraste.
Cuando te facturan un concepto de reintegro de equipo pero al momento de contratar pagaste el equipo al contado.
Cuando te facturan un concepto de reintegro de equipo pero ya no te encuentras en plazo forzoso
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Posibles resultados
Si tu reclamo se declara a tu favor, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Cuando el operador ha incrementado la renta mensual o cargo fijo de tu servicio fijo o móvil sin haberte informado previamente sobre dicha situación.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es fundado, el operador anulará el importe del concepto reclamado en el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Puedes reclamar problemas relacionados a una inadecuada prestación del servicio, tales como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido, entre otros
Documentos que puedes adjuntar:
Constancia de medición de velocidad del servicio de Internet: Con el cual se deja constancia de la medición de la velocidad del servicio de Internet que realizaste a través de las herramientas de tu operador puestas a disposición de sus usuarios.
Casos comunes :
Cuando presentas inconvenientes con tu servicio de telefonía móvil, específicamente lentitud en la navegación por internet.
Presentas inconvenientes con tu servicio de telefonía fija, específicamente comunicaciones entrecortadas o con ruido.
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador debe realizar pruebas de operatividad para tratar de solucionar los inconvenientes en tu servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles en que se notifica la resolución.
Puedes reclamar por condiciones y tarifas distintas a las contratadas, incumplimiento de ofertas, descuentos de saldos no reconocidos o información inexacta.
Casos comunes :
Contrataste un plan de telefonía móvil de 129.00 soles; sin embargo, el operador te asignó un plan de 169.00 soles
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Posibles resultados
Si tu reclamo es fundado, el operador debe cumplir con las condiciones y tarifas pactadas en el contrato en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Si lo consideras podrás terminar el contrato dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que te notifican la resolución, sin el pago de penalidades. Asimismo, podrás terminar el contrato del equipo, debiendo devolverlo al operador, así evitarás cobros por reintegro de equipo.
Casos comunes :
Cuando contrataste, el operador te ofreció duplicar los Gigabytes durante 6 meses; sin embargo, no te brindaron los Gigabytes adicionales.
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Posibles resultados
Incumplimiento de promoción:
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe cumplir con la promoción en el plazo máximo de 10 días hábiles a la fecha en que se notifica la resolución.
Casos comunes :
Al consultar el saldo de tu plan, adviertes un descuento de megabytes; sin embargo, no accediste a Internet o no realizaste dicho consumo desde tu teléfono.
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Posibles resultados
Los descuentos no reconocidos:
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe entregarte los atributos y/o beneficios descontados en un plazo máximo de 10 días hábiles a la fecha en que recibes la resolución.
Casos comunes :
Cuando contrataste un servicio de Internet Fijo inalámbrico y el operador te informó que brindaba cobertura en el lugar donde se ubica tu domicilio; sin embargo, no cuentas con cobertura.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, el operador debe informarte las limitaciones del servicio.
Dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que te notifican la resolución, tú podrás terminar el contrato de servicio sin el pago de penalidades y terminar el contrato de equipo, debiendo devolverlo al operador para evitar cobros por reintegro de equipo.
Los problemas relacionados con la interrupción, reactivación, cambio de titularidad, reposición sin consentimiento, cortes y suspensión del servicio ofrecido.
Documentos que debes adjuntar:
Solo para el caso de uso prohibido: Debes acudir con el equipo y chip a tu operador. El operador o el TRASU podrá requerirte información de los números a los que llamaste.
Casos comunes :
Te quedaste sin servicio y desconoces el motivo.
Tu servicio presentó una avería que te impide utilizarlo.
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador debe hacer pruebas y/o coordinaciones para reponerte el servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Asimismo, no debe cobrar por los días en que el servicio no fue brindado.
Casos comunes :
- Tu servicio ha sido suspendido por falta de pago de manera injustificada.
- Te quedaste sin servicio y el operador te informó que la suspensión se debió a un uso prohibido (en un establecimiento penitenciario).
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador te debe reconectar el servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Asimismo, no debe cobrarte por los días en que el servicio no fue brindado.
Casos comunes :
Te quedaste sin servicio y el operador te informó que se ha realizado una reposición de SIM Card que desconoces.
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Posibles resultados
Con la presentación del reclamo, el operador, por tu seguridad, de manera inmediata, debe suspender el servicio. Si el reclamo es a tu favor, el operador debe coordinar contigo la reposición de un nuevo SIM card (entrega de un nuevo chip), en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Ello en caso no hayas recuperado previamente tu servicio.
Casos comunes :
Tu servicio fue dado de baja, pese a que no lo solicitaste.
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador te debe reconectar el servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Asimismo, no debe cobrarte por los días en que el servicio no fue brindado.
Casos comunes :
Realizaste el pago de tu recibo y el operador aún no reactiva el servicio
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador te debe reconectar el servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución. Asimismo, no debe cobrarte por los días en que el servicio no fue brindado.
Casos comunes :
Te quedaste sin servicio y el operador te informó que se habría realizado un cambio de titularidad que desconoces.
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador debe:
- Retornar el servicio a nombre del titular en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
- Sí el número no se encuentra disponible, deberás coordinar con el titular el retorno del servicio bajo otro número.
Los problemas relacionados a la falta de la instalación o activación del servicio. Así como la falta de devolución de los montos cobrados por instalación, ejecución o traslados no ejecutados.
Casos comunes :
A pesar de haber cumplido con tus obligaciones asumidas en el contrato, el operador no cumplió con instalar y/o activar el servicio.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe instalar o activar tu servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, y en caso de alguna imposibilidad debe informártelo.
También puedes solicitar la baja del servicio dentro de los 30 días calendario desde la fecha que te notifican la resolución, en cuyo caso el operador deberá ejecutar la baja en un plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a tu solicitud.
Casos comunes :
Presentaste una solicitud para el traslado de tu servicio y el operador no te respondió.
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Posibles resultados
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador deberá proceder con el traslado de tu servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, y en caso de alguna imposibilidad debe informártelo.
Casos comunes :
Solicitaste la falta de traslado del servicio y el operador no cumple con ejecutarlo, o hay una negativa por parte de ésta.
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Posibles resultados
Traslado del servicio:
Si tu reclamo sale a tu favor, el operador deberá proceder con el traslado de tu servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, y en caso de alguna imposibilidad debe informártelo.
Casos comunes :
Si el operador no cumplió con realizar la instalación o traslado pero realizó el cobro del servicio, puedes presentar tu reclamo.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es fundado, el operador anulará los montos cobrados por la instalación, activación o traslado que no se ejecutó, en el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución. Si ya lo pagaste, deberá devolver dicho monto en el mismo plazo.
Los problemas relacionados con la falta de ejecución de la baja o suspensión temporal del servicio e inconvenientes, con los montos que fueron cobrados posterior a la fecha en que se efectuó la baja o suspensión del servicio.
Documentos que debes adjuntar:
Constancia de haber presentado la solicitud de suspensión del servicio
Si tu solicitud fue telefónica debes indicar la fecha y el código de la solicitud
Casos comunes :
Solicitaste al operador la baja de tu servicio; sin embargo, posteriormente el operador te informó que no encuentra la solicitud en su sistema y continúa emitiendo recibos por el servicio.
Solicitaste expresamente al operador la baja de tu servicio; sin embargo te informaron que sólo registraste una suspensión temporal del servicio y no así la baja, por lo que reanuda la emisión de los recibos una vez culminada la suspensión temporal.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador deberá en el plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, ejecutar la baja del servicio y en el plazo máximo de un mes, contado desde el día siguiente en que te notifican la resolución, anular los montos cobrados por el servicio posteriores a la baja. Si ya lo pagaste, tu operador te deberá devolver lo pagado.
Casos comunes :
Solicitaste al operador la suspensión temporal del servicio durante dos meses; sin embargo, luego de presentada tu solicitud aún cuentas con el servicio.
Durante el periodo de la suspensión temporal, el operador ha emitido recibos.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe:
Se debe ejecutar la suspensión temporal del servicio por el periodo solicitado en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución,
En el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución, Anular los montos cobrados.
Problemas relacionados con las recargas de tu servicio.
Casos comunes :
Realizaste una recarga de saldo; sin embargo, no te ha sido asignada
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor el operador debe responder en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, asignarte el sado e informarte desde cuándo puedes utilizarlo.
Casos comunes :
Consideras que el operador te ha descontado de manera indebida el saldo de una recarga.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe, en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, devolver el saldo o crédito que fue indebidamente descontado, debiendo informarte desde cuando puedes utilizarlo.
Casos comunes :
Al realizar una recarga de saldo, el operador te afilió a una promoción o a un paquete que no solicitaste.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor el operador debe desafiliar los servicios no solicitados en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
Contratación no solicitada del servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de paquetes de tráfico, el contrato de adquisición o financiamiento de equipo cuyo pago es incluido en el recibo como concepto facturable.
Casos comunes :
Casos comunes :
Cuando tomaste conocimiento de la existencia de una línea móvil y equipo celular a tu nombre, que no reconoces.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es fundado, el operador debe:
- En el plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, ejecutar la baja del servicio que no reconoces.
- En el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución, anular todos los importes generados por dicho servicio, y si ya lo pagaste, tu operador deberá devolver lo pagado.
- En el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, dar por terminado el contrato de adquisición o financiamiento de equipo.
Casos comunes :
Cuando te han facturado paquetes de datos en tu servicio de telefonía móvil o canales de TV en el servicio de TV Paga, que no solicitaste.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es fundado, el operador debe:
- En el plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, ejecutar la baja del servicio que no reconoces.
- En el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución, anular todos los importes generados por dicho servicio, y si ya lo pagaste, tu operador deberá devolver lo pagado.
- En el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, dar por terminado el contrato de adquisición o financiamiento de equipo.
El operador cambió tu plan sin que lo hayas solicitado o solicitaste cambio de plan y no lo han ejecutado.
Casos comunes :
Cuando solicitaste al operador la migración de tu servicio postpago a prepago; sin embargo, te respondieron que debes permanecer un periodo más con tu mismo plan, a pesar de que no cuentas con un contrato a plazo forzoso.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe:
- En un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, realizar la migración al plan que solicitaste, y en caso éste no exista, debe ofrecerte otro plan vigente con similares características.
- En el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución, anular la diferencia de lo facturado entre el plan anterior y el nuevo plan. Si ya lo pagaste, deberá devolver el monto de dicha diferencia.
Casos comunes :
El operador aceptó tu solicitud de cambio de plan; sin embargo, demora en realizar el cambio de plan.
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Posibles resultados
Si el operador no realizó el cambio de plan en un plazo máximo de 10 días hábiles de notificada la resolución, realizar la migración al plan que solicitaste, y en caso éste no exista, debe ofrecerte otro plan vigente con similares características.
Casos comunes :
En tu recibo se ha facturado un nuevo plan, el cual no contrataste, por lo que requieres el retorno al plan anterior.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe notificarte en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, retornar el plan anterior, y en caso no sea posible por razones técnicas, deberá ofrecerte otro plan o la baja del servicio sin pago de penalidades.
Casos comunes :
Solicitaste el cambio a un plan de tarifa menor; sin embargo, el operador no aplicó en tu recibo la facturación del nuevo plan.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe:
- En un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución, realizar la migración al plan que solicitaste, y en caso éste no exista, debe ofrecerte otro plan vigente con similares características.
- En el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que se notifica la resolución, anular la diferencia de lo facturado entre el plan anterior y el nuevo plan. Si ya lo pagaste, deberá devolver el monto de dicha diferencia.
Problemas con el cambio de tu servicio a otro operador
Documentos que puedes adjuntar:
Constancia de haber solicitado la portabilidad de tu servicio manteniendo tu número.
Casos comunes :
Cuando solicitaste la portabilidad ante el nuevo operador y se negó a recibirla.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe recibir tu solicitud de portabilidad y registrarla, debiendo previamente haber suscrito el contrato del servicio en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
Casos comunes :
Cuando presentaste la solicitud de portabilidad ante el operador, sin embargo, ésta te informó que no procedió porque presentas deuda con tu anterior operador.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el actual operador debe coordinar con el nuevo operador para registrar tu solicitud de portabilidad y suscribir el contrato en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
Casos comunes :
Cuando realizaste la portabilidad, no te informaron que sólo aplicaría al servicio de telefonía y no a los demás servicios empaquetados (Ej. Internet y TV Paga)
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador debe brindarte la información relacionada a la portabilidad, en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
Casos comunes :
Tu número telefónico ha sido portado a otro operador sin tu consentimiento.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, en un plazo máximo de 4 días hábiles siguientes a la fecha en que recibes la resolución, tu número telefónico retornará a tu operador, en el mismo plan tarifario.
Asimismo, se debe anular los cobros generados por la portabilidad, en el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que recibes la resolución.
Casos comunes :
El nuevo operador no cuenta con cobertura, sin embargo, realizaste la portabilidad.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, en un plazo máximo de 4 días hábiles siguientes a la fecha en que recibes la resolución, tu número telefónico retornará a tu operador, en el mismo plan tarifario.
Asimismo, se debe anular los cobros generados por la portabilidad, en el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente en que recibes la resolución.
Casos comunes :
Cuentas con un reclamo a tu favor por falta de cobertura o portabilidad no solicitada; sin embargo, el operador no cumple con retornar tu número telefónico a tu operador anterior.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, el operador ante quien reclamaste deberá retornar tu línea a tu operador anterior en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha en que se notifica la resolución.
Otros conceptos por los cuáles también puedes presentar tu reclamo
Documentos que debes adjuntar:
No es obligatorio presentar alguna documentación pero si cuentas con algún documento que acredite tu reclamo también puedes presentarlo.
Casos comunes :
El operador te comunicó que podías contratar el nuevo servicio; sin embargo al acercarte a sus oficinas te informaron que no pueden brindarte dicho plan.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es tu favor, en un plazo máximo de 10 días hábiles el operador te notificará y coordinará contigo la suscripción del contrato de servicio, verificando el cumplimiento de los requisitos de contratación que establece la normativa de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Casos comunes :
El operador no envía los recibos a tu cuenta de correo electrónico.
Solicitaste expresamente al operador el envío de los recibos a tu domicilio; sin embargo, no los remite o los remite por correo electrónico.
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Posibles resultados
- El operador debe entregarte el recibo al correo electrónico o domicilio, según lo hayas solicitado.
- El operador no puede cobrarte alguna tarifa por reactivación del servicio o interés por la demora en el pago del recibo.
Casos comunes :
- Solicitaste a tu operador el registro de las llamadas que recibiste en el mes anterior (llamadas entrantes); sin embargo, transcurrieron 15 días hábiles y éste no cumplió con su entrega.
- Solicitaste a tu operador el detalle de las llamadas facturadas en tu último recibo (facturación detallada); sin embargo, transcurrieron 3 días hábiles y éste no cumplió con su entrega.
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Posibles resultados
Si tu reclamo es a tu favor, en un plazo máximo de 10 días hábiles en que se notifica la resolución, el operador debe entregarte la facturación detallada o el registro de llamadas entrantes.