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El procedimiento de reclamos tiene dos instancias:
La empresa operadora es la primera instancia para la solución de los reclamos que presenten los usuarios con relación a los servicios que les presten.
El TRASU, Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de OSIPTEL, es la segunda y última instancia en la vía administrativa.
La empresa operadora es la primera instancia para la solución de los reclamos que presenten los usuarios con relación a los servicios que les presten.
No. Está prohibido que se exija el "pagar primero y reclamar después". La empresa operadora no podrá condicionar la aceptación del reclamo al pago previo del monto objeto de reclamo, salvo que su objeto haya sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU o por no encontrarse comprendido dentro de las materias reclamables contempladas en el artículo 28° del Reglamento de Atención de Reclamos.
Cuando se esté en desacuerdo con los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago (reclamo por facturación).
Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos a los oportunamente facturados o los montos cobrados se requieran pese haber solicitado la baja del servicio (reclamo por cobro de Servicio).
Cuando se presenten problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o acceso a los servicios brindados por la empresa operadora así como problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones (reclamo por calidad).
Cuando se cuestione la información brindada por la empresa operadora vinculada con la prestación del servicio público de telecomunicaciones (reclamo por veracidad).
Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o la copia del mismo en el plazo establecido (reclamo por falta de entrega o copia del recibo).
Cuando la empresa operadora no cumpla con ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones.
Cuando la empresa operadora suspenda, corte o ejecute la baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido por el OSIPTEL, incluyendo el bloqueo del equipo terminal móvil y por uso prohibido del servicio en establecimiento de centros penitenciarios.
Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el servicio que hubiere sido solicitado (reclamo por instalación o activación).
Cuando la empresa operadora no cumpla con ejecutar la baja o desactivación del servicio que hubiere solicitado.
Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio en la fecha señalada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado o el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada por la empresa operadora.
Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a través de las tarjetas de pago, tales como acceso al servicio o en la prestación del servicio activado mediante el sistema de tarjetas de pago – descuentos indebidos de saldo o del crédito (reclamo por tarjetas de pago).
Cuando se desconozca la contratación de un servicio público de telecomunicaciones u obligaciones de pago por la prestación del mismo sin que el usuario haya solicitado o expresado su consentimiento para dicha contratación. (reclamo por contratación no solicitada).
Cuando la empresa operadora no cumpla con las condiciones establecidas en el contrato vinculado a la prestación del servicio público de telecomunicaciones o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo se refieran a modificaciones tarifarias (reclamo por incumplimiento de condiciones contractuales).
Cuando se alegue el incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Cuando verse sobre cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de telecomunicaciones contratado.
Otras materias que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL.
De forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario aprobado por el OSIPTEL, pudiendo adjuntarse información adicional y a través de la página web que deberá disponer las empresas operadoras durante (24) horas del día.
En todos los casos las empresas operadoras deberán informar sobre tu derecho de acceder al expediente y el plazo máximo que con el que cuentan para resolver tu reclamo.
Para el caso de los reclamos por:
Facturación: Hasta dos (2) años después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.
Cobro: Hasta dos (2) años Hasta dos (2) años después de requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.
En los demás casos: En tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
En la primera instancia rigen los siguientes plazos:
Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:
Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:
Hasta veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en los demás casos.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, o si no, se regirán por el plazo mayor que establece el Reglamento de Reclamos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene hasta cinco (05) días hábiles para notificar su resolución en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico, si este lo autoriza.
Si la empresa operadora no te responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, podrás presentar una Queja solicitando que el TRASU defina si se aplicará el Silencio Administrativo Positivo (SAP). Para presentar la Queja, cuentas con un plazo de hasta dos (2) años, contados desde la fecha en que se te debió notificar la respuesta a tu reclamo.
Si no te encontraras de acuerdo con la respuesta de la empresa operadora, puedes presentar un Recurso de Apelación. En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede el recurso de reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo o encausarlo y darle el trámite de un recurso de apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras normas del OSIPTEL.
Es la norma que garantiza y determina, entre otros, los derechos y obligaciones de los abonados, usuarios y empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones. Estas disposiciones son de cumplimiento obligatorio y establecen las condiciones mínimas para la contratación y prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Los Abonados: Es decir, aquellas personas naturales o jurídicas, que han suscrito o celebrado un contrato de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones con alguna empresa operadora.
Los Usuarios: Es decir, aquellas personas naturales o jurídicas, que tienen acceso o hacen uso de los servicios públicos de telecomunicaciones. Los usuarios pueden ejercer por sí mismos algunos de los derechos que establece la norma (tales como, la solicitud de información y asistencia, presentación de reclamos, entre otros), sin necesidad de contar con una carta poder del abonado que los autorice a ello.
No podrán ejercer los derechos establecidos en las Condiciones de Uso, las personas que tuvieran acceso a estos servicios públicos de telecomunicaciones o a los equipos terminales, a través de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal (tales como, la falsificación de documentos, utilización de equipos terminales robados o hurtados, entre otros), no podrán ejercer los derechos establecidos en las Condiciones de Uso.
Acceder a la contratación y al uso de los servicios públicos de telecomunicaciones , siempre que se hayan satisfecho los requisitos dispuestos por la empresa operadora, salvo en el caso del servicio de telefonía fija.
Recibir información sobre:
El servicio ofrecido,
Las opciones de planes tarifarios,
Las características, modalidades y limitaciones del servicio,
La periodicidad de la facturación,
El plazo de la contratación, causales de resolución anticipada del contrato de abonado, penalidades, si las hubiera, y sobre todo, sus consecuencias e implicancias económicas,
Los alcances y uso de los equipos,
El procedimiento de baja (corte definitivo), para el caso de los servicios que se ofrezcan bajo la modalidad prepago,
La dirección de oficinas de pago,
La existencia de restricciones en los equipos terminales, y
La velocidad de transmisión contratada y velocidad mínima garantizada, para el caso del servicio de acceso de Internet.
La velocidad de transmisión contratada y velocidad mínima garantizada, para el caso del servicio de acceso de Internet.
En caso de contratar el servicio (no se refiere al equipo terminal) sujeto a plazo forzoso, éste no debe exceder el plazo de seis (6) meses. Asimismo, la empresa operadora se encuentra prohibida de establecer en el contrato, cláusulas que impliquen la renovación automática del plazo forzoso.
Recibir un original del contrato suscrito por ambas partes, en caso éste último se realizara por escrito.
A no realizar modificaciones unilaterales en el contrato de abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias de acuerdo a lo establecido en el Reglamento General de Tarifas de OSIPTEL, o modificaciones más beneficiosas para el abonado, que cuenten con la aprobación de OSIPTEL.
Recibir la instalación del servicio dentro del plazo que se haya establecido en el contrato de abonado. En caso la empresa operadora no instalara el servicio dentro del plazo establecido en el contrato, el abonado podrá presentar un reclamo o solicitar la terminación de dicho contrato.
Recibir información mensual sobre los números del servicio de información y asistencia de las empresas operadoras y del OSIPTEL 1844.
A que se le cobre por los servicios efectivamente prestados (con posterioridad a la utilización del servicio, salvo que se haya pactado el pago por adelantado).
A la entrega del recibo del servicio por lo menos cinco (5) días calendario antes de la fecha de vencimiento, salvo que el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.
A recibir con una anticipación no menor de noventa (90) días calendario, información sobre la modificación de la fecha de vencimiento del recibo o del ciclo de facturación, que haya sido realizado por la empresa operadora, salvo que el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.
A que se le ofrezca un servicio continuo e ininterrumpido, y se realicen las correspondientes devoluciones o compensaciones cuando corresponda.
A tener acceso a servicios de información y asistencia a través de un número telefónico establecido para tal efecto, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana como mínimo.
A solicitar la suspensión temporal del servicio hasta por un periodo de dos (2) meses (consecutivos o no) por año de servicio. El período de la suspensión que se solicite no podrá ser menor a quince (15) días calendario.
Usar debidamente el servicio, de acuerdo a lo establecido en las Condiciones de Uso y en el contrato de abonado.
Respetar las condiciones pactadas en el contrato de abonado.
Pagar el recibo de servicios oportunamente, cuando se trate de servicios bajo la modalidad post pago y control.
Cumplir con las obligaciones o deudas contraídas y generadas hasta la terminación del contrato de abonado.