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Al primer semestre de 2023, las empresas operadoras Claro, Entel y Bitel consiguieron los mejores desempeños en la calidad de atención que brindan a los usuarios, de acuerdo al Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), y quedaron cerca de alcanzar la meta inicial esperada de 15 puntos.
De acuerdo al análisis, Claro fue la única operadora que mejoró su calificación respecto al segundo semestre de 2022 y alcanzó un puntaje de 14.3, con lo que superó en el ranking a Entel (14.2) y Bitel (14.1), que ocupó la primera posición en la evaluación anterior. No obstante, se acortaron las brechas de desempeño entre estas tres empresas. En tanto, Movistar retrocedió a 9.8 puntos y permanece como la empresa con el promedio más bajo desde que comenzaron estas evaluaciones (primer semestre de 2021).
Como resultado de los promedios obtenidos por las cuatro empresas operadoras, se evidencia que el indicador global de la calidad de atención al usuario a nivel nacional retrocedió ligeramente, al pasar de 13.5 en el segundo semestre de 2022 a 13.1 puntos en el primer semestre del presente año.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario mide el desempeño de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
“Con la elaboración y publicación del ranking buscamos incentivar a las empresas operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información al usuario a fin de que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio”, precisó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL.
Para la calificación final global por operadora, se miden seis dimensiones de la calidad de atención, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Calificaciones de Entel, Bitel y Movistar retroceden
La evaluación considera un nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos; sin embargo, el indicador global de todas las empresas operadoras se mantiene por debajo de esta meta inicial.
Claro, que ocupó el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con una calificación general de 14.3 (0.3 puntos más que el semestre anterior), obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de accesibilidad, digitalización y veracidad; sin embargo, requiere mejorar en empatía y capacidad de respuesta.
En segundo lugar, con un desempeño de 14.2, se ubica la empresa Entel (0.1 puntos menos que la medición anterior), que requiere mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta y veracidad.
Bitel perdió el primer lugar y se posicionó en la tercera ubicación del ranking con 14.1 puntos (0.3 puntos menos que el semestre anterior). De acuerdo a la evaluación, la empresa debe mejorar prioritariamente en la dimensión digitalización.
Cierra el ranking Movistar con un desempeño de 9.8 (2.1 puntos menos que el ranking anterior) y debe mejorar en todas las dimensiones, poniendo especial atención en cumple lo prometido y capacidad de respuesta.
Cabe señalar que se puede acceder al Ranking de Calidad de Atención al Usuario, que el OSIPTEL realiza desde el primer semestre de 2023, ingresando al siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2023/11/11/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-2023-i-semestre/
Lima, 11 de noviembre de 2023
Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales
