Los 10 derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones

Contratación, calidad de servicio, bloqueo de equipos, todo lo que debes saber

Decálogo del usuario de los servicios de telecomunicaciones

10 derechos que debes de conocer, aprender y defender

Dale play y conoce tus derechos en lengua de señas

¡Todos conozcamos nuestros derechos!

Preguntas frecuentes

Derecho a elegir el servicio, plan o promoción que más te conviene

Como abonado tienes derecho a solicitar la migración dentro de tu misma empresa operadora, es decir, puedes cambiar a otros planes tarifarios que ofrezca tu actual empresa y que se ajusten a tus requerimientos. También puedes cambiar de la modalidad pospago a prepago y viceversa.

Si quieres cambiar de plan o promoción que ofrece una empresa operadora distinta a la que te brinda el servicio de telefonía fija o móvil, tienes el derecho de solicitar la portabilidad numérica en dicha empresa.

No, la migración del plan tarifario es gratuita y una vez solicitada a tu empresa operadora, se hará efectiva en el siguiente ciclo de facturación, luego de aceptada tu solicitud.

Es necesario que tengas en cuenta que, solo en el caso de las solicitudes de migración del servicio de acceso a Internet fijo o servicios empaquetados con dicho servicio de la empresa Telefónica del Perú deberán ejecutarse en un plazo máximo de un (1) día hábil si no se requiere visita y de hasta cinco (5) días hábiles si se requiere visita técnica, siempre que involucre un cambio de tecnología y/o cambio de equipamiento.

En todos los casos, la empresa operadora está obligada a brindarte un código o número correlativo de trámite.

Si migraste a un plan tarifario que no cumple con tus expectativas, tienes el derecho de regresar a tu plan o modalidad anterior (desistimiento de la migración) dentro de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se hizo efectiva tu migración. La empresa operadora deberá retornarte a tu plan tarifario anterior, incluso si dejó de ser comercializado.

Si hubieras realizado la portabilidad numérica en tu servicio de telefonía fija o móvil y quieres cambiarte a otra empresa porque te ofrece mejores planes tarifarios, puedes solicitar nuevamente la portabilidad numérica luego de transcurrido un (1) mes de haberse ejecutado la portabilidad en la última empresa operadora a la que te portaste.

Derecho a recibir el contrato de servicio

Si contrataste un servicio por teléfono, la empresa operadora deberá entregarte un documento dentro de los dos (2) días hábiles posteriores a la celebración del contrato, a través de un medio electrónico, y en diez (10) días hábiles si deseas que la entrega se realice mediante un documento impreso en tu domicilio.

Recuerda que, si el contrato lo celebraste a través de un documento escrito, la empresa deberá entregarte un original del contrato y sus anexos, si los hubiere, de manera inmediata después de la contratación del servicio.

Por supuesto. Como abonado tienes derecho a solicitar una copia de tu contrato y sus anexos, si los hubieran. La empresa operadora deberá entregártelo dentro de cinco (5) días hábiles de realizada tu solicitud. También puedes solicitar la entrega de la copia del contrato a un correo electrónico.

Ten en cuenta que la empresa operadora solo podrá cobrarte una tarifa por la copia del contrato, si solicitaste la entrega a través de medio impreso.

Derecho a contar con un servicio ininterrumpido y de calidad

Si tu servicio presenta inconvenientes y requiere de la visita de personal técnico de la empresa operadora a tu domicilio, puedes presentar un reclamo por avería.

La empresa operadora deberá atenderlo en un plazo máximo de un (1) día, salvo en centros poblados rurales cuyo plazo es de dos (2) días.

Si no estás conforme con la reparación efectuada o no solucionaron el reclamo por avería en el plazo establecido, la empresa operadora generará automáticamente un reclamo por la calidad del servicio y deberá brindarte una respuesta por escrito en el plazo máximo de ocho (8) días hábiles.

Si tu servicio presenta problemas que no requieran la visita de un técnico de la empresa operadora a tu domicilio, lo que corresponde presentar es un reclamo por calidad del servicio.

Derecho a presentar reclamo

Pueden presentar reclamos, recursos de apelación (*) o queja (**):

  • Los abonados o titulares del servicio (personas que realizaron el contrato).
  • Los usuarios (persona que utiliza el servicio, sea contratado por ellas o por un tercero).
  • Las personas que solicitaron la instalación o activación de un servicio.

Ten en cuenta que las empresas operadoras validarán tu condición de abonado o usuario, según los lineamientos establecidos.

Es importante que sepas que, la presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas realizadas por el canal telefónico y página web referidos al servicio público móvil, solo podrán ser realizadas por el abonado.

(*) Podrás interponer recurso de apelación en la empresa operadora, en caso no estuvieras de acuerdo con la respuesta a tu reclamo.
(**) Podrás presentar una queja en la empresa cuando no hayas recibido respuesta a tu reclamo, cuando te suspendan el servicio a pesar de tener reclamo en trámite o porque la empresa operadora no te permiten presentar tu reclamo, queja o recurso de apelación.

El abonado o usuario puede presentar su reclamo ante la empresa, a través de los siguientes medios:

  • Telefónicamente: la empresa operadora debe brindarte el número o código correlativo de identificación del reclamo. En los casos de reclamos, recursos o quejas, realizados vía telefónica, las empresas operadoras deben grabar la comunicación, informando de ello al usuario.
    Recuerda que, solo el abonado podrá presentar reclamos por teléfono en los casos de problemas relacionados a la prestación del servicio público móvil.
  • Personalmente o por escrito: el usuario debe presentar el escrito o formulario de reclamo, en original y copia. En la copia del reclamo, que constituye la única constancia de su presentación, la empresa operadora debe consignar: la fecha y hora de su presentación, el nombre y apellidos de la persona que lo recibió, el sello de recepción de la empresa operadora y el número o código correlativo de identificación del reclamo.
  • Por página web: luego de presentado el reclamo, las empresas operadoras deben proporcionar al usuario una constancia de su recepción, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentación y el texto del reclamo con indicación de su número o código correlativo de identificación.
    Recuerda que, solo el abonado podrá presentar reclamos a través de la página web en los casos de problemas relacionados a la prestación del servicio público móvil.

Podrás presentar una queja por la no contestación oportuna al reclamo en la empresa operadora, solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo (es decir, la empresa acoge lo solicitado en tu reclamo). Ten en cuenta que, cuentas con un plazo de hasta dos (2) años, contados desde la fecha en que se te debió notificar la resolución de tu reclamo, para presentar dicha solicitud.

La empresa tendrá tres (3) días hábiles para enviar la queja al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, el cual emitirá una respuesta como segunda y última instancia.

Podrás presentar una queja, a través del canal telefónico, si la comunicación se realiza desde el mismo número sobre el cual se ha reclamado, a excepción de los siguientes casos:

  • Quejas por suspensión del servicio con reclamo en trámite
  • Quejas por no permitir la presentación de reclamos por suspensión, corte o baja injustificada, instalación o activación del servicio, calidad o idoneidad debido a la interrupción del servicio y contratación no solicitada, entre otros casos en los que se advierte que el usuario no cuente con acceso al servicio telefónico objeto del reclamo
  • Quejas vinculadas a procedimientos en trámite cuyo reclamo corresponda a materias reclamables señaladas en el párrafo anterior.

Recuerda que solo el abonado podrá presentar quejas por teléfono por problemas relacionados a la prestación del servicio público móvil.

Podrás presentar un recurso de apelación en la empresa operadora. El plazo para la presentación de dicho recurso no deberá exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al reclamante de la respuesta a su reclamo (resolución de primera instancia).

Sólo podrás presentar el recurso de apelación, por teléfono, si la comunicación se realiza desde el mismo número sobre el cual se está reclamando, salvo en los reclamos por suspensión, corte o baja injustificada, instalación o activación del servicio, calidad o idoneidad debido a la interrupción del servicio, contratación no solicitada, entre otros casos en los que se advierte que el usuario no cuente con acceso al servicio telefónico objeto del reclamo.

Recuerda que sólo el abonado podrá presentar recursos de apelación por teléfono y página web, en caso los problemas se encuentren relacionados a la prestación del servicio público móvil.

Puedes presentar una denuncia por incumplimiento al OSIPTEL, a través del correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe o a los correos electrónicos de nuestras oficinas regionales , en caso la empresa operadora no haya cumplido con lo ordenado en:

  • Una solución anticipada al reclamo (SAR)
  • Una solución anticipada al recurso de apelación (SARA)
  • Una resolución emitida en primera instancia por la empresa operadora
  • Una resolución emitida por el TRASU
  • El acogimiento del silencio administrativo positivo (SAP)

Derecho a recibir información clara, detallada y actualizada antes, durante y después de la contratación de tu servicio

Independientemente del mecanismo de contratación utilizado para la contratación de un servicio, la empresa operadora deberá brindarte la siguiente información:

  • El servicio ofrecido.
  • Características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido.
  • La periodicidad de la facturación.
  • El plazo del contrato de prestación de servicios, causales de resolución anticipada, penalidades, si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos.
  • La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima garantizada en megabits por segundo (Mbps), especificándose para cada caso, la velocidad de descarga (downlink) y de envío de información (uplink), así como las condiciones que influyen en dichas velocidades, para el servicio de acceso a Internet (fijo y móvil)
  • La capacidad de descarga en megabytes (MB) o gigabytes (GB), en los casos que corresponda, para el servicio de acceso a Internet (fijo y móvil);
  • Detalle de las tarifas aplicables.
  • Para el servicio de distribución de radiodifusión por cable, la relación y el número de señales de programación, y, el procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago.
  • Derecho a recibir un recibo de pago detallado

    Sí y la entrega debe realizarse por lo menos cinco (5) días calendario antes de la fecha de vencimiento del recibo a tu correo electrónico, salvo que solicites expresamente que la entrega se realice en tu domicilio.

    Es importante que sepas que, durante la vigencia del Estado de Emergencia Nacional, las empresas operadoras se encuentran facultadas para entregar los recibos por medios digitales, aun cuando el abonado haya solicitado la remisión mediante documento impreso.

    Si la empresa operadora no entregara el recibo dentro del plazo antes señalado, podrás interponer un reclamo y la empresa operadora deberá atenderlo en 8 días hábiles.

    Recuerda que también puedes acceder a tu recibo a través de los aplicativos informáticos (app) que algunas empresas operadoras han implementado.

    La empresa operadora facturará en el recibo correspondiente únicamente conceptos vinculados o derivados del servicio contratado, incluyendo los servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia.

    Los conceptos que podrán ser facturados son:

  • Tarifa o renta fija, de acuerdo con la periodicidad pactada.
  • Tarifa de instalación o acceso al sistema.
  • Consumos efectuados.
  • Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas en la presente norma.
  • Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros que hayan contratado el servicio de facturación y recaudación con la empresa operadora respectiva.
  • Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago.
  • Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilización del servicio, especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según corresponda.
  • Financiamiento de deuda.
  • Descuentos, devoluciones y/o compensaciones.
  • Intereses.
  • En ningún caso, la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente cobros por concepto de gastos de cobranza, penalidades o cobros de similar naturaleza.

    Derecho a la portabilidad númerica

    La portabilidad numérica es el derecho que te permite como abonado a conservar tu número telefónico fijo o móvil, cuando cambias de empresa operadora. En los casos de servicios móviles, se realiza en el plazo máximo de 24 horas de presentada la solicitud de portabilidad, salvo en los casos que el abonado cuente con un contrato que incluya más de diez (10) números telefónicos.

    El plazo para la ejecución de la portabilidad en el servicio de telefonía fija dependerá de la fecha de instalación del servicio de telefonía fija.

    Si eres el abonado o titular del servicio podrás presentar un reclamo por la portabilidad realizada sin tu consentimiento ante la empresa operadora en la que se ejecutó la misma. Tienes hasta dos (2) meses, contados a partir de la ejecución de la portabilidad, para presentar tu reclamo.

    Solo con la presentación del reclamo, la empresa operadora está obligada a:

    • Suspender el servicio, salvo solicitud expresa del abonado en contrario
    • En caso la portabilidad esté vinculada a la compra de un equipo, se bloqueará el aparato y se registrará el código IMEI de dicho equipo en la Lista Negra.

    Si tu reclamo es resuelto a tu favor (fundado), la empresa deberá:

    • Retornar tu número telefónico a tu operador, con el mismo plan tarifario que tenías.
    • Dejarán de ser exigibles las deudas, en caso se hubiesen generado por penalidades derivadas por terminación anticipada de equipos o facturaciones en la empresa en que se ejecutó la portabilidad sin consentimiento.

    Sí, la empresa solo podrá rechazar tu solicitud si:

    • No tienes una permanencia mínima de un mes en tu empresa operadora actual.
    • Diste de baja al servicio y pasaron más de 30 días calendario.
    • A la fecha de la solicitud de portabilidad, tienes deuda respecto del último recibo vencido o tienes deuda fraccionada.
    • El servicio está suspendido por deuda, mandato judicial, declaración de insolvencia, uso indebido o uso prohibido.

    Derecho a dar de baja tu servicio sin condicionamiento, ni explicaciones

    Sí. Como abonado o titular del servicio tienes derecho a solicitar la baja de tu servicio a la empresa operadora, sin condicionamientos ni explicaciones. Exige tu constancia o código correspondiente.

    Debes tener en cuenta que la terminación del contrato de abonado no implica la liberación de las obligaciones de pago por importes adeudados, ni por los servicios prestados hasta la fecha de culminación del contrato.

    Quedará resuelto automáticamente luego de transcurrido cinco (5) días hábiles, desde la fecha en que se efectuó la comunicación respectiva, si es que no precisaste fecha.

    Ten en cuenta que el abonado o titular del servicio es el que debe presentar la solicitud de baja del servicio en la empresa operadora, con una anticipación no menor de cinco (5) días hábiles ni mayor de un (1) mes calendario.

    Sí, se ha establecido que solo las solicitudes de baja del servicio de acceso a Internet fijo o servicios empaquetados con dicho servicio aplicables a la empresa Telefónica del Perú deberán ejecutarse en un plazo máximo de un (1) día hábil, posterior a la presentación de la solicitud.

    Dicha solicitud de baja puede ser presentada mediante aplicativo informático (app) o a través de los diferentes mecanismos de contratación existentes.

    Derecho a bloquear tu equipo y suspender tu servicio por pérdida o robo de tu celular

    Tanto el abonado como el usuario pueden solicitar a la empresa operadora el bloqueo del equipo y suspensión del servicio. Recuerda solicitar y guardar tu código de bloqueo como constancia del reporte.

    Es importante señalar que, la empresa operadora está obligada a suspender simultáneamente el servicio y a realizar el bloqueo del referido equipo, en forma inmediata al reporte. Si la empresa no cumpliera con ello, asumirá el costo de los consumos que se efectúen desde el momento en que haya efectuado el reporte respectivo.

    En caso no te encuentres conforme con el bloqueo de tu celular (equipo terminal) y/o suspensión de tu servicio móvil como consecuencia del bloqueo, como abonado deberás presentar un cuestionamiento en cualquiera de las oficinas o centros de atención de tu actual empresa operadora, llevando contigo el equipo terminal bloqueado y el SIM card (chip) correspondiente.

    La empresa operadora deberá validar y verificar determinada información y procederá en forma inmediata con el levantamiento del bloqueo del equipo y/o a la reactivación del servicio, si es que correspondiera. De lo contrario, remitirá todo lo actuado al OSIPTEL, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de presentado el cuestionamiento. Posteriormente, el OSIPTEL emitirá un pronunciamiento, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

    Derecho a suspender temporalmente tu servicio

    Como abonado podrás solicitar la suspensión temporal de tu servicio desde quince (15) días como mínimo hasta dos (2) meses por año de servicio. Durante ese periodo, no deben cobrarte por el servicio

    Ten en cuenta que la reactivación del servicio es automática transcurrido el plazo solicitado y la empresa operadora podrá aplicar una tarifa por dicho concepto.

    Sí, debes de solicitarlo a la empresa operadora y ésta deberá reactivar tu servicio antes de cumplirse el plazo de suspensión temporal solicitado.