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OSIPTEL realizó más de 48 mil orientaciones a usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones

  • En los meses de enero y febrero de 2021
  • Telefonía móvil fue el servicio sobre el cual se brindó la mayor cantidad de atenciones.

Durante enero y febrero de 2021, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) realizó 48 909 orientaciones a usuarios de las diversas empresas operadoras que brindan los servicios de telefonía fija y móvil, televisión de paga e Internet en el país.

Del total de orientaciones, 45 751 corresponden a las atenciones solicitadas por los usuarios, mientras que 3 158 se dieron a través de las actividades de acercamiento a los usuarios realizadas por el regulador.

De acuerdo con los registros del OSIPTEL, durante los dos primeros meses del año, el servicio de telefonía móvil registró la mayor cantidad de atenciones con un total de 24 673. Sobre este servicio, los temas más consultados por los usuarios fueron los referidos al seguimiento a cuestionamientos al bloqueo del equipo terminal remitido al OSIPTEL (1 275 casos); facturación de la renta mensual (1 180 casos); bloqueo de equipo terminal por robo, hurto o pérdida (1 093 casos); cobro de deuda (1 021); entre otros.

Entre otros temas de consulta por parte de los usuarios, están los relacionados al servicio fijo, principalmente referidos a averías (2 231), solicitudes de baja no ejecutadas (607), facturación de la renta fija (571).

Canales de atención

Actualmente, el OSIPTEL tiene diferentes mecanismos de atención al usuario como el telefónico a través de su contact center, el FonoAyuda 1844, y más de 60 líneas móviles a nivel nacional, que han registrado 34 040 atenciones durante enero y febrero de 2021. En tanto el virtual, a través de correo electrónico y formularios web, contabilizaron 8 349 atenciones; las videollamadas, 134; y redes sociales, 315.

En cuanto a la atención presencial, esta se viene realizando en 9 oficinas regionales y 3 de Lima, todas ellas adecuadas a las medidas de bioseguridad necesarias para prevenir el contagio del COVID-19. Mediante ellas, se realizaron 2 840 atenciones personales y 73 a través de cartas.

Acercarse a los usuarios y no esperar que acudan al regulador, es una tarea que todas las sedes institucionales realizan con jornadas de orientación y charlas o talleres dirigidos a diversos grupos de usuarios. En el marco del estado de emergencia sanitaria, las actividades se efectúan, de preferencia, de manera virtual.  En lo que va del año se ha atendido a 3 158 usuarios a través de 119 actividades.

Asimismo, para la atención de personas con discapacidad auditiva, el OSIPTEL cuenta con el servicio de videollamada con intérprete de lengua de señas, para ello sólo se requiere ingresar a la página web y separar cita. Además, se efectúan charlas virtuales con intérprete. En el periodo comprendido entre enero y febrero se han realizado 28 actividades de este tipo, llegando a 612 usuarios.

Además, el OSIPTEL cuenta con nuevo canal de orientación soportado en medios radiales. En el año 2021 esta actividad se inició en febrero y a la fecha se han desarrollado 69 programas a nivel nacional tratando temas como lo que se debe saber antes de contratar el servicio, los conceptos que se incluyen en el recibo telefónico y cómo y cuándo presentar un reclamo por facturación.

Día del Consumidor

Del 8 al 19 de marzo, se viene desplegando la Jornada Nacional de Orientación en el marco de la celebración del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, en la misma se han programado más de 100 actividades dirigidas a los usuarios que tratan sobre los derechos de los usuarios, qué hacer cuando se contrata un servicio, cómo reclamar si hay problemas, entre otros temas interesantes.

El OSIPTEL invoca a los usuarios a realizar cualquier consulta o solicitar información al FonoAyuda marcando el 1844 de lunes a viernes en el horario de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. y los sábados de 9:00 a.m. a 2:00 p.m., así como, a escribir al correo electrónico: usuarios@osiptel.gob.pe o visitar la página web: www.osiptel.gob.pe donde encontrará información sobre los derechos y obligaciones como usuario de los servicios de telecomunicaciones.

Lima, 15 de marzo de 2021

Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales

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