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Con el objetivo de verificar la operatividad de los canales de atención no presencial que las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones ponen a disposición de los usuarios, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) realizó más de 840 acciones de seguimiento, que incluyeron canales telefónicos, páginas web, aplicativos móviles y WhatsApp (o los que cumplan la función).
Se trató de un plan piloto implementado por el ente regulador del 31 de agosto al 30 de setiembre y del 5 de octubre al 6 de noviembre, como primer tramo, por el cual se identificaron fallas e inconvenientes que enfrentan los abonados de los servicios, cuando acceden a canales de atención no presencial de Claro, Movistar, Bitel y Entel.
“Con esta acción preventiva hemos analizado y evaluado el comportamiento de cada empresa operadora a fin de que mejore o corrija los inconvenientes presentados, sin perjuicio de que se adopten las medidas establecidas en la normativa legal vigente”, señaló el presidente del Consejo Directivo de OSIPTEL, Rafael Muente.
De las 848 verificaciones desarrolladas en este plan piloto, más del 40% presentaron inconvenientes, los mismos que han sido revisados con cada una de las operadoras a fin de que procedan con las correcciones, cambios o los ajustes necesarios en beneficio de los usuarios.
“Las acciones de verificación están destinadas a concientizar a las empresas que, si quieren promover el uso de canales no presenciales en el nuevo contexto de la pandemia por el COVID-19, estos deben operar de manera óptima y brindar ventajas a los abonados, respecto de los canales presenciales”, indicó el titular del OSIPTEL.
Muente señaló que, en este marco, el OSIPTEL está promoviendo la transformación digital en los procesos de atención a los usuarios de estos servicios.
Para ello, viene evaluando una medida que obligará a las empresas operadoras con 500,000 a más abonados a nivel nacional, a contar con un aplicativo informático, web o móvil, orientado a brindar información personalizada a los usuarios y facilitar trámites de manera digital relacionados con la contratación de servicios de telefonía fija y móvil, Internet y televisión de paga.
Con esta medida también se busca homogenizar y estandarizar la funcionalidad de los aplicativos móviles de los operadores, exigiéndose el cumplimiento de trámites mínimos que se puedan realizar a través de estas herramientas.
Principales hallazgos
Entre los inconvenientes registrados durante las acciones de verificación se pueden mencionar, por ejemplo, las demoras en la carga o los errores durante el uso de los aplicativos móviles y la falta de acceso a las secciones de presentación de reclamos y apelaciones de las páginas web de las empresas; mientras en los canales telefónicos no se recibió atención por parte de un asesor humano o no se obtuvo respuesta y para los casos en los que si se recibió la atención, el usuario tuvo que esperar un largo tiempo.
En el caso de atención a través del canal WhatsApp los inconvenientes registrado se relacionaron con la demora en la respuesta (entre cuatro y veinticuatro horas) o la falta de respuesta; así también, hubo casos donde no se concretó la atención a las solicitudes de trámite de los usuarios y/o después de la validación de datos, la empresa operadora manifestaba que se encontraban en mantenimiento y solicitaba intentar nuevamente más tarde.
Cuando se encuentra algún inconveniente en el funcionamiento de los canales de atención no presencial, se comunica a la empresa para que lo corrija lo antes posible.
Si bien es cierto, el primer tramo comprendió del 31 de agosto al 6 de noviembre, estos seguimientos continúan hasta la fecha a cargo de personal del OSIPTEL, de lunes a domingo, desde dispositivos terminales como PC, laptops, tablets y smartphones.
Lima, 08 de diciembre de 2020
Oficina de Comunicación y Relaciones Institucionales
“Promovemos la competencia, empoderamos al usuario”
