Los usuarios tienen el derecho a presentar una queja cuando adviertan alguna transgresión o incumplimiento cometida por la empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones durante el procedimiento de reclamo, como no recibir una respuesta en el plazo establecido o recibirla de manera tardía; pero ¿qué se debe tener en cuenta para que las quejas no sean declaradas improcedentes o infundadas?
Según las estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), en el año 2022, de los más de 46 mil expedientes de quejas que ingresaron al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu), el 83% fue declarado improcedente o infundado.
¿A qué se debe este alto porcentaje de improcedencias o de quejas declaradas infundadas? De acuerdo al encargado de la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos (STSR) del OSIPTEL, Carlos Maesaka, en el año 2022, la queja más común fue por el no otorgamiento del silencio administrativo positivo (SAP) cuando no se recibe respuesta en el plazo establecido. “Más del 80 % de este tipo de transgresión se declaró improcedente o infundada. Improcedente, porque cuando el usuario presentó la queja, la empresa operadora se encontraba aún en plazo para resolver o notificar su pronunciamiento; o infundada, al advertirse que ya se contaba con respuesta oportuna de la empresa operadora”, detalló.
Es por ello muy importante que se tenga en cuenta las siguientes recomendaciones al momento de presentar una queja de este tipo:
Más sobre las quejas
Además de poder presentar una queja por no aplicación del silencio administrativo positivo ante una no contestación oportuna, los usuarios pueden presentar una queja en caso la empresa operadora suspenda o corte el servicio durante el procedimiento de reclamo, si la empresa operadora requiere el pago de un monto que se encuentra dentro de un procedimiento de reclamo, por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no ha sido reclamado, por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja, por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, entre otros.
Para conocer más sobre los procedimientos y plazos, los usuarios pueden visitar El ABC de los reclamos en telecomunicaciones, la guía virtual del Osiptel que se encuentra en el siguiente enlace https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/
Lima, 29 de junio de 2023
Oficina de Comunicación y Relaciones Institucionales
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