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Puedes presentar una queja en los siguientes casos:
Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30°.
Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo.
Por la negativa a recibir tu reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL. La queja podrá ser presentada de forma personal o por escrito empleando el formulario aprobado por el OSIPTEL, pudiendo adjuntarse información adicional y a través de la página web que deberá disponer las empresas operadoras durante (24) horas del día.
*Se suspende la presentación de la queja de manera telefónica de acuerdo a la resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL.
En todos los casos, al momento de la presentación de la queja, la empresa operadora deberá informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo del TRASU para resolver la queja.
La Queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la queja por el TRASU. Adicionalmente, el TRASU cuenta con cinco (5) días hábiles para notificar sus resoluciones.
Sí. Con la resolución final emitida por el TRASU termina el procedimiento en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede recurrir a la vía judicial.
Recuerda que:
Los procedimientos de reclamos se atenderán de manera gratuita.
No es obligatoria la intervención de abogado ante las empresas operadoras ni ante el TRASU.
Las empresas operadoras no pueden negarse a recibir los reclamos que el usuario desee tramitar, el usuario tiene derecho a que se le entregue un código o constancia de presentación del reclamo.
Las empresas operadoras no pueden impedir y/o negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte no reclamada.
El usuario tiene derecho a que la empresa operadora le informe sobre el estado de su reclamo y ubicación de su expediente, y a facilitarle el acceso al mismo, si lo solicitara.
Las empresas operadoras deberá expedir copias simples o certificadas del íntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el tercer párrafo del artículo 10° del Reglamento.
Las empresas operadoras no puede emitir opinión previa con relación al resultado del procedimiento.