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Si tienes un problema con tu servicio, debes presentar tu reclamo ante la misma empresa operadora que te brinda dicho servicio. Es necesario que el procedimiento de reclamo se inicie previamente ante la empresa operadora, interviniendo el Osiptel como segunda instancia administrativa.
Te comentamos que, el reclamo puede ser presentado de forma presencial, por teléfono, por escrito o por la página web/aplicativo de tu empresa operadora.
Es necesario que tomes en cuenta las siguientes consideraciones al momento de ingresar tu reclamo.
Si es personalmente, la empresa operadora deberá entregarte un formulario impreso de forma inmediata, el cual debe contener:
La fecha y hora de su presentación,
El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
El sello de recepción de la empresa operadora; y,
El código de reclamo.
Puedes requerir a la empresa operadora la modificación del formulario, en caso no se haya registrado correctamente.
Si es por teléfono, la empresa operadora deberá llenar el formulario de reclamo e incluir la información que brindes y luego de ello deberá informarte lo siguiente:
El contenido del formulario de reclamo,
El detalle del motivo del reclamo,
El monto; y,
El recibo reclamado dependiendo del reclamo.
Si es por escrito, debes llevar el escrito de reclamo, en original y copia. La copia del reclamo, es tu única constancia de presentación, la empresa operadora deberá consignar:
La fecha y hora de su presentación,
El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
El sello de recepción de la empresa operadora; y,
El código de reclamo.
Si es por la página web o aplicativo de la empresa, esta deberá proporcionarte:
Un ejemplar del formulario de reclamo presentado como constancia de su recepción, en la cual se aprecie el código de reclamo.
La entrega de dicho formulario se realiza mediante correo electrónico a la dirección válida indicada por el usuario.
En tu formulario de reclamo debes consignar la siguiente información:
Tus nombres y apellidos o la razón de social, dependiendo si se trata de una persona natural o jurídica.
El número de tu documento legal de identificación, que puede ser: DNI, Carnet de Extranjería o RUC.
Deberás precisar si se trata de un servicio de telefonía móvil, telefonía fija, internet, televisión por cable o servicio empaquetado.
El número o código del servicio con el que presentas el inconveniente.
Precisar de manera clara y precisa el motivo de tu reclamo y lo que solicitas para la solución del problema.
Deberá contener tu firma o del representante en señal de conformidad.
Si reclamas un recibo, debes precisar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo, o el número del recibo objeto de reclamo.
Por último, deberás señalar los datos para la notificación, pudiendo autorizar la notificación por correo electrónico.
No, los reclamos, recursos y quejas presentados no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo y tampoco es obligatoria la intervención de abogado.
Si la empresa operadora advierte que tu reclamo, recurso o queja no cumple con todos los requisitos exigidos antes señalados, será declarado INADMISIBLE; y se te deberá otorgar un plazo de tres (3) días hábiles, a fin de que subsanes el error o defecto.
Si, conforme al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios, pueden presentar el reclamo: los usuarios, los abonados (titulares), la persona que hubiera solicitado la instalación o activación del servicio y el representante de un usuario o de una asociación de usuarios.
Debes tener en cuenta que, si el problema está relacionado a tu servicio de telefonía móvil, y deseas presentar tu reclamo, apelación o queja, por el canal telefónico o página web, solo podrá ser realizado por el abonado del servicio. Para lo cual, la empresa operadora deberá validar la condición de abonado siguiendo los lineamientos establecidos por el Osiptel.
A partir del día 31 de enero de 2023, se consideran las siguientes materias reclamables, las cuales detallamos a continuación:
| MATERIA RECLAMABLE | AMBITO DE APLICACIÓN |
| Facturación y cobro | Cuando estés en desacuerdo con importes facturados incluidos en tu recibo u otros documentos de cobro, cuyo sustento corresponde al cálculo efectuado por la empresa o la tarifa aplicada para consumos adicionales, así como a los conceptos incluidos en el recibo, podrás ingresar un reclamo por esta materia. |
| Calidad e idoneidad en la prestación del servicio | Se presenta este reclamo cuando tengas problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o acceso a los servicios brindados por la empresa operadora, así como problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones |
| Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones | Se presentará cuando la empresa operadora no cumple con lo ofrecido y/o contratado, incluyendo lo referido a la tarifa del plan pactado en el contrato. Asimismo, lo concerniente a la “omisión de información o información inexacta sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio”. |
| Falta de Servicio | Si existen supuestos de interrupción, suspensión, corte o baja injustificada, falta de reactivación o percibes que no cuentas con el servicio, y resulta difícil identificar a qué supuesto específico corresponde, podrás ingresar este reclamo. Se incluye, además, el cambio de titularidad del servicio o reposición de SIM card que se realiza sin tu consentimiento. |
| Instalación, Activación o traslado del servicio | Si la empresa operadora no cumple con instalar o activar el servicio que hubiere sido solicitado podrás ingresar tu reclamo. |
| Baja o suspensión del servicio | Se ingresara este reclamo cuando no se ejecuta la baja del servicio o suspensión del servicio que fuese solicitada. |
| Recargas | Se ingresara este reclamo cuando no se ejecuta la baja del servicio o suspensión del servicio que fuese solicitada. |
| Contratación no solicitada | Si no reconoces la contratación de un servicio principal, adicional o suplementario, así como también la adquisición de paquetes de tráfico o señales de programación, incluyendo lo referido a los contratos de adquisición o financiamiento de equipo terminal vinculado a tu recibo, podrás ingresar este reclamo. |
| Migración | Cuando exista condicionamiento, negativa o falta de respuesta a tu solicitud de migración, falta de ejecución de la migración dentro plazo establecido, una migración no solicitada o la facturación corresponde a un plan anterior, podrás ingresar un reclamo por este materia. |
| Portabilidad | Cuando exista la negativa a recibir tu solicitud de portabilidad o el rechazo a dicha solicitud, la falta de entrega de información sobre portabilidad, la falta de tu consentimiento para efectuar la portabilidad, la falta de cobertura, o la falta de retorno del número telefónico, podrás ingresar un reclamo por este materia. |
| Otras Materias | Podrás ingresar también un reclamo cuando tengas problemas con: la negativa a contratar, falta de entrega de tu recibo o la negativa a recibir una facturación detallada o llamadas entrantes. |
Sí, en aquellos casos donde la empresa operadora te brinde una solución al momento de interponer tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto, se produce una Solución Anticipada de Reclamo (SAR) la cual estará sujeta a tu aceptación. Frente a ello, la empresa deberá brindarte un código SAR e informarte del plazo de cumplimiento.
Si la empresa operadora no cumple con la solución comprometida, podrás presentar una denuncia por incumplimiento ante el Osiptel, de forma presencial en nuestras oficinas o centros de orientación a nivel nacional o por correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe
De existir acumulación de dos o más materias reclamables con diferente plazo para resolver, la empresa operadora aplicará el plazo más corto.
Por ejemplo: Si tienes problemas con la facturación de tu servicio, y a la vez este presenta una suspensión injustificada, se aplicará el plazo que corresponde al reclamo por Falta de Servicio ya que tiene el plazo más corto para ser atendido por la empresa operadora.
Si ya se cumplió el plazo respectivo para que la empresa responda a tu reclamo interpuesto, puedes presentar una queja ante la misma empresa solicitando que el TRASU se pronuncie por la aplicación del Silencio Administrativo Positivo (SAP). La empresa está en la obligación de remitir tu expediente de reclamo al TRASU en el plazo máximo de 3 días hábiles.
En caso estés en desacuerdo con la respuesta notificada por tu empresa operadora, deberás presentar tu recurso de apelación ante la misma empresa, exponiendo los motivos de tu desacuerdo. La empresa está en la obligación de remitir tu expediente de reclamo al TRASU en el plazo máximo de 5 días hábiles.
Puedes acceder a tu expediente en cualquier momento del procedimiento de reclamo. Tienes derecho a conocer el estado de tu reclamo, queja o apelación.
El pedido de acceso a tu expediente puede hacerse verbalmente, sin necesidad de solicitarlo mediante el procedimiento de transparencia y acceso a la información pública.
Si el expediente se refiere a un trámite concluido, tendrás acceso a este, en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.